一、起草背景
為貫徹落實《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》精神，建立健全示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行機制，規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，提高熱線服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合濟源示范區(qū)實際，制定了《濟源產(chǎn)城融合示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理細則》（以下簡稱《細則》）。
二、起草依據(jù)
1.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）
2.《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）
3.《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)績效考核評價指標體系（試行）》（豫審信〔2024〕3號）
三、主要內(nèi)容
《細則》共七章35條。
第一章? 總則。明確了細則制定的目的、熱線運行機制和工作目標。12345熱線實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結(jié)、督查考核”的運行機制。
第二章? 職責分工。確定了12345熱線主管部門、熱線管理服務(wù)機構(gòu)、分中心熱線和熱線工單承辦單位的職責任務(wù)。
第三章? 受理范圍。明確了12345熱線的受理范圍和不予受理事項。
第四章? 運行流程。對12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪評價到辦結(jié)、歸檔的全流程工作要求和工作時限進行了規(guī)范。
第五章? 數(shù)據(jù)管理。一是市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺之間、12345熱線平臺與同級分中心熱線平臺之間要實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實時共享。二要加強對熱線數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，要嚴格落實信息安全責任和保密規(guī)定。
第六章? 監(jiān)督考核。一是明確監(jiān)督的責任單位及監(jiān)督形式；二是建立“12345熱線+督查”的工作機制和熱線服務(wù)績效考核評價機制，探索建立多元參與和監(jiān)督機制；三是明確追責問責的具體情形。
第七章? 附則。要求各責任單位制定落實《細則》的具體措施；規(guī)定了文件實施時間。
四、政策問答
1.《細則》中建立了哪些工作機制？
答：《細則》主要明確了以下幾個方面的工作機制：一是確立了“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結(jié)、督查考核”的熱線工作總體運行機制。二是建立工單閉環(huán)管理機制，按照統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、辦結(jié)歸檔等工作程序，實現(xiàn)群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。三是建立數(shù)據(jù)管理機制，明確了知識庫管理維護、數(shù)據(jù)分析研判及運用。四是建立熱線工作督辦、督查、追責機制和熱線服務(wù)績效考核評價機制。
2.《細則》對12345熱線的受理范圍是如何規(guī)定的？
答：《細則》明確了12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決，已進入信訪渠道，涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等事項，屬于軍隊、武裝警察部隊職權(quán)范圍的，惡意攻擊騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容或訴求不明確的，訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實和理由重復(fù)反映的，不屬于濟源示范區(qū)管轄范圍內(nèi)的，以及法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項，12345熱線不予受理。對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應(yīng)當做好解釋、引導工作。
3.在受理流程和辦理時限等方面，《細則》是如何規(guī)定的？
答：《細則》對12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪、辦結(jié)的全流程工作要求和工作時限進行了規(guī)范。12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的，按照“屬地管理、分級派發(fā)、按責承辦”的原則，在接到訴求后12小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。
關(guān)于辦理時限，《細則》規(guī)定，承辦單位應(yīng)當在接到工單24小時內(nèi)簽收；咨詢類工單辦理時限為3個工作日，求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為7個工作日，情況復(fù)雜的工單一般只能延期1次。承辦單位工單辦理完畢，要及時答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步至12345熱線平臺。12345熱線收到辦理結(jié)果后，應(yīng)當在3個工作日內(nèi)進行反饋（回訪），及時了解企業(yè)和群眾對辦理情況的評價。
收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦，承辦單位須在簽收后2個小時內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線第一時間向示范區(qū)管委會、所屬鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處、開發(fā)區(qū)管理辦公室）、熱線主管部門及有關(guān)處置部門報告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應(yīng)對工作。
4.圍繞監(jiān)督考核工作，《細則》提出了哪些要求？
答：為提高12345熱線服務(wù)效能，壓實各方工作責任，《細則》對熱線工作的監(jiān)督考核進行了規(guī)定。一是明確督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報或會同紀檢監(jiān)察部門約談提醒等督促辦理的情形。二是明確督查方式，對合理訴求長期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務(wù)機構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實效等情況，由示范區(qū)督查局進行督辦。三是建立熱線服務(wù)績效考核評價機制，考核指標體系由示范區(qū)12345熱線管理機構(gòu)制定并動態(tài)調(diào)整，考核結(jié)果納入示范區(qū)目標績效考核體系。四是建立多元參與和監(jiān)督機制，鼓勵開展政府和部門領(lǐng)導、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動。五是明確追責問責情形，對訴求辦理中存在的敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的，合理訴求長期不予解決造成不良影響或嚴重后果等情形，將由有關(guān)部門依法依紀依規(guī)進行追責問責。
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